Interatividade e interação nos tempos da inteligência artificial

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Foi-se o tempo em que telespectadores enviavam cartas às emissoras ou ligavam para votar no final de um episódio de Você Decide, programa televisivo icônico dos anos 1990. A evolução tecnológica das últimas décadas levou a outro patamar a interação entre usuários e empresas, conteúdos, outros usuários e até mesmo objetos.

A interatividade está em alta, especialmente na área de mídias digitais. De acordo com o sociólogo Marcos Silva, ela é essencial para a geração digital, a geração do videogame, que gosta de intervir no conteúdo que consome e que valoriza interações imediatas. Além de interatividade e imediatismo, essa geração certamente valoriza praticidade.

Para atender esse público exigente, diversas empresas têm investido na automatização dos seus serviços e na disponibilização de cada vez mais recursos e opções para os usuários, auxiliadas pelas diversas tecnologias disponíveis hoje no mercado. Além da Internet, a inteligência artificial tornou-se uma grande aliada nesse processo, favorecendo tanto as empresas quanto a experiência dos consumidores.

Robôs inteligentes

Em filmes como A.I. — Inteligência Artificial (2001), Eu, Robô (2004) e Ex Machina (2014), robôs humanóides e autoconscientes são a representação de uma nova tecnologia que vem se desenvolvendo desde meados do século XX. Explicada de forma simples, a inteligência artificial, ou IA, é uma inteligência semelhante à humana: capaz de aprender, tomar decisões e fazer deduções. Hoje, ela está presente em uma série de máquinas e programas.

Contudo, quando pensamos em IA, pensamos logo em robôs muito parecidos conosco. Há, de fato, robôs com inteligência artificial que são construídos de modo a se aproximar da aparência humana e da forma como seres humanos falam e se comportam. É o caso, por exemplo, da robô Sophia, desenvolvida pela Hanson Robotics. A criação faz sentido: uma pesquisa já demonstrou que as pessoas tendem a confiar mais em robôs com traços humanos.

Porém, a verdade é que a IA está em todos os lugares e não costuma se parecer muito com os personagens da série televisiva Westworld. A inteligência artificial é responsável, por exemplo, pelas respostas rápidas sugeridas pelo Gmail, pelo funcionamento de muitos dos jogos online e pelo sistema de recomendações de plataformas como o Spotify e a Netflix, que por vezes parecem nos conhecer melhor do que nós mesmos nos conhecemos.

O toque humano

Assim como gostamos de humanizar nossos robôs, não abrimos mão do toque humano em certos serviços. Em alguns casos, a presença humana pode não ser essencial, mas oferece uma experiência diferenciada.

Por isso, muitas empresas optam por usar tecnologia nos seus produtos interativos sem excluir as relações humanas do processo. É o caso da Betway live cassino, por exemplo, que usa transmissões audiovisuais de alta resolução ao vivo em jogos de aposta disponíveis online, mas também inclui crupiês de carne e osso nas transmissões, para criar a atmosfera de um cassino físico.

No atendimento aos clientes, muitas empresas também não abrem mão do toque humano. Ainda que várias companhias já usem chatbots com inteligência artificial nessa função – ou seja, programas de computador que conversam com consumidores em nome da empresa –, alguns clientes e até mesmo empresários não se sentem confortáveis com esse tipo de interação, preferindo manter o relacionamento entre seres humanos.

Segundo a InBot, que desenvolve chatbots inteligentes, robôs com inteligência artificial combinam a redução de custos e o aumento de vendas. No entanto, uma pesquisa da Pegasystems Inc. divulgada em 2018 revelou que a maior parte dos bots ainda não tem inteligência suficiente para satisfazer as necessidades dos clientes. A maioria dos consumidores entrevistados, 65%, ainda prefere ser atendido por uma pessoa de verdade.

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Além disso, muitas organizações optam por não adotar sistemas de inteligência artificial devido a preocupações em relação à segurança e à privacidade da empresa, de funcionários e clientes. No entanto, embora o toque humano seja considerado indispensável por muitas companhias e clientes e, em diversas ocasiões, propicie uma experiência mais rica, a inteligência artificial tem ganhado cada vez mais espaço no mercado – e é provável que conquiste ainda mais nos próximos anos.

A evolução da IA e o aprendizado automático

A humanidade vem evoluindo quanto à sua capacidade de criar mecanismos e programas poderosos e eficientes. Muitas das máquinas criadas pelos humanos também vêm se desenvolvendo – muitas vezes por conta própria. O aprendizado automático, ou aprendizado de máquina, permite que a inteligência artificial funcione e se aperfeiçoe.

Ele é a base de uma série de tecnologias atuais que parecem ter saído de uma história de ficção científica, como a biometria facial e os carros autônomos. As câmeras de celulares têm oferecido cada vez mais recursos graças ao aprendizado de máquina, enquanto o reconhecimento facial já está se tornando forma comum de identificação biométrica. Um chip e uma rede neural provavelmente permitirão que veículos autônomos da Tesla estejam nas ruas em 2020.

Quem já assistiu ao desenho animado Os Jetsons deve se lembrar da robô Rosie, que realizava as tarefas domésticas da casa da família protagonista. Ainda não temos um robô assim, porém, graças ao aprendizado automático, já estão disponíveis no mercado assistentes virtuais que podem um dia se tornar “Rosies”.

A Alexa, da Amazon, e o Google Home obedecem a comandos de voz, organizam a agenda dos seus usuários, realizam anotações e fazem compras. Para aqueles que já possuem aparelhos domésticos que podem ser conectados a esses dispositivos, é possível ainda controlar quase toda a casa com a própria voz, através dos assistentes virtuais.

Estamos nos relacionando cada vez mais com as máquinas e gradualmente passamos a confiar nelas. Talvez ainda estejamos muito distantes do dia em que seremos atendidos por médicos robôs em um hospital totalmente controlado por uma inteligência artificial, mas a chegada desse momento não é de forma alguma impossível.

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